«A che ora è il check-in?», «Accettate cani di taglia media?», «La colazione è inclusa?», «Avete una camera matrimoniale libera per questo weekend?».
Ogni giorno il personale di reception dedica molto tempo a rispondere sempre alle stesse domande. E quasi sempre succede nei momenti di massimo affollamento al desk, mentre c'è una fila di ospiti da registrare o un conto da chiudere. Il risultato? L'operatore risponde di corsa, l'ospite al telefono si sente trascurato e la potenziale prenotazione rischia di sfumare.
Un assistente virtuale basato su Intelligenza Artificiale può rispondere a molte di queste richieste informative 24 ore su 24 e accompagnare l'ospite verso il motore di prenotazione. Ma attenzione: un chatbot funziona bene solo se gli fornisci le giuste informazioni.
Ecco come impostarlo perché risponda bene e porti prenotazioni dirette.
1. Costruisci una Knowledge Base solida (il "carburante" dell'AI)
Un chatbot moderno non funziona a risposte rigide e preimpostate: risponde usando i contenuti che gli metti a disposizione. Se la tua base informativa è incompleta o vaga, le risposte del bot saranno generiche e poco utili.
- Fai un inventario delle domande reali: Raccogli le email e le telefonate degli ultimi due mesi per stilare la lista delle richieste più frequenti.
- Elimina le formule ambigue: Non scrivere semplicemente "Parcheggio disponibile". Specifica se è privato o pubblico, se si trova in loco, se è a pagamento (e quanto costa al giorno) e se richiede la prenotazione anticipata.
- Aggiorna costantemente le fonti: Collega il bot a informazioni sempre verificate (orari della SPA, menu del ristorante, politiche sui bambini, orari della colazione, costi per gli animali domestici).
- Poni dei paletti chiari: Stabilisci quali argomenti il bot non deve mai gestire da solo (es. reclami, richieste di sconti speciali o modifiche a prenotazioni esistenti) e imponigli di passare subito la palla a un operatore umano.
2. Metti alla prova il percorso completo dell'ospite
Non limitarti a verificare se il bot comprende una singola frase. Devi testare l'intera esperienza di conversazione, mettendoti nei panni di un cliente distratto o poco avvezzo alla tecnologia:
- Testa il linguaggio naturale: fai domande usando parole colloquiali, refusi o abbreviazioni e controlla che il bot capisca il senso anche se l'utente scrive male.
- Verifica il link di conversione: Quando l'utente chiede una disponibilità, assicurati che il bottone o il link generato dal bot porti l'utente direttamente al tuo Booking Engine, con le date e il numero di ospiti già selezionati.
- Simula il "Tutto Esaurito": Come si comporta il bot se non ci sono camere per le date richieste? Deve essere in grado di proporre date alternative o di offrire una tipologia di camera superiore, invece di rispondere con un freddo "Nessuna disponibilità".
3. Gestisci l'escalation e affina il bot ogni mese
L'Intelligenza Artificiale non deve sostituire il contatto umano, ma valorizzarlo. Quando una richiesta riguarda eccezioni, gruppi o situazioni particolari, il chatbot deve spiegare chiaramente all'utente come contattare la reception o raccogliere i suoi dati (nome, email, telefono) per farsi ricontattare.
Il controllo mensile delle performance: Ogni mese, analizza lo storico delle conversazioni che hanno richiesto l'intervento umano. Classificale: mancava un'informazione? L'utente voleva parlare con una persona? Il link di prenotazione non è stato cliccato? Correggi le risposte mancanti e aggiorna la knowledge base. Misura il successo in base alle prenotazioni generate e al tempo risparmiato dalla reception, non solo dal numero di chat aperte.
ChatBoss, il nostro assistente per hotel
ChatBoss è sviluppato da easyLoop, società del nostro gruppo: lo conosciamo dall'interno e lo adattiamo alla tua struttura.
Risponde ai tuoi ospiti 24 ore su 24, in più lingue, usando i contenuti della struttura: sito, FAQ e materiali che ci fornisci. Quando l'ospite vuole prenotare lo porta al Booking Engine, e le richieste che non può chiudere arrivano alla struttura via email, con i contatti dell'ospite. Lo configuriamo insieme a te.
Negli hotel dove è attivo, le domande più frequenti riguardano dove si trova l'hotel, se si può cenare in struttura, la disponibilità per certe date, il centro benessere, se il parcheggio è gratuito, le offerte in corso e cosa fare nella località. In media meno del 4% delle conversazioni passa a un operatore, e in alcuni hotel meno dell'1%. Un esempio di richiesta passata all'operatore: un cliente della zona cercava un hotel con caratteristiche precise e online non trovava disponibilità; il bot ha girato la richiesta su Telegram all'operatore, che ha concluso la vendita.
Come ti aiutiamo
Un chatbot funziona se conosce bene la tua struttura: prepariamo insieme i contenuti e configuriamo ChatBoss.
Vinci Inside ti affianca in ogni singola fase del progetto:
- Analisi e strutturazione dei contenuti: Ti aiutiamo a raccogliere, organizzare e bonificare le informazioni della tua struttura per creare una Knowledge Base completa e chiara.
- Configurazione: colleghiamo ChatBoss al tuo motore di prenotazione e decidiamo con te quando passare la conversazione alla reception.
- Formazione del team: Istruiamo la tua reception su come gestire i lead caldi generati dal bot e come prendere in carico le conversazioni che richiedono il tocco umano.
Vuoi smettere di perdere tempo al telefono per rispondere alle solite domande e iniziare a disintermediare 24 ore su 24? Contattaci per una dimostrazione pratica di ChatBoss. La consulenza è gratuita e ti rispondiamo entro 24 ore.