Arriva un ospite con la prenotazione confermata, ma la camera è già occupata. Lo stesso letto venduto due volte. L'overbooking involontario costa caro, in denaro e in reputazione. Quasi sempre nasce da disponibilità non allineate.
È sera, la reception è tranquilla. Entra un ospite con la conferma di Booking.com stampata. Il receptionist controlla: la camera è già occupata da un ospite arrivato dal sito. L'hotel è pieno. Bisogna trovare una camera in un'altra struttura, pagare la differenza, scusarsi. E sperare che la recensione non sia troppo dura.
L'overbooking involontario è la vendita della stessa camera a due clienti per errore. Non va confuso con l'overbooking deciso dal revenue manager, che accetta qualche prenotazione in più sapendo che una parte verrà cancellata. Quello involontario è sempre un problema.
1. Perché succede
- Disponibilità aggiornate a mano: chiudi la camera su un portale ma dimentichi l'altro.
- Prenotazioni dirette non registrate subito: una telefonata o una email gestita la sera, inserita nel gestionale il giorno dopo.
- Collegamenti interrotti: il collegamento tra un portale e il tuo sistema si blocca e nessuno se ne accorge.
- Mappatura sbagliata: la "Doppia superior" del portale è collegata alla tipologia sbagliata nel gestionale.
- Allotment dimenticati: camere date in gestione a un'agenzia che continuano a essere vendute anche altrove.
Nelle strutture senza channel manager ci è capitato di vedere proprio questo: tra l'arrivo di una prenotazione da un portale e la chiusura della disponibilità sugli altri canali passa del tempo, e in quella finestra entrano altre prenotazioni in overbooking.
2. Cosa fa un channel manager
Il channel manager è il software che collega il tuo inventario ai portali di vendita (le OTA) e al booking engine del sito. Quando vendi una camera su un canale, aggiorna la disponibilità sugli altri. Così non devi chiudere a mano le camere su ogni portale.
Per esempio, Simple Booking comprende Booking Engine e Channel Manager; Beddy include un Channel Manager per gestire i portali di vendita online da un'unica piattaforma, insieme al PMS.
Il channel manager riduce di molto il rischio, ma non lo azzera da solo: funziona bene se i dati di partenza sono corretti e se qualcuno controlla le eccezioni.
3. La checklist per prevenirlo
- Un solo inventario: tutte le vendite, anche telefono ed email, passano dallo stesso sistema, subito.
- Mappatura controllata: verifica una volta, con calma, che ogni tipologia di camera e ogni tariffa sui portali corrisponda a quella giusta nel tuo sistema.
- Controllo quotidiano: ogni mattina confronta le prenotazioni dei prossimi giorni tra portali e gestionale. Bastano pochi minuti.
- Avvisi di errore: chiedi al fornitore come vieni avvisato se un collegamento si interrompe, e chi deve intervenire.
- Allotment con scadenza: fissa una data di rilascio per le camere date alle agenzie.
- Una procedura per l'emergenza: una lista di strutture vicine da contattare e chi decide cosa offrire all'ospite.
4. Facciamo un esempio di conti
Esempio ipotetico: un overbooking costringe a ospitare un cliente in un hotel vicino. La camera lì costa 150 euro, il taxi 20 euro, e offri la colazione del giorno dopo a 15 euro. In tutto 185 euro, più la tariffa che il cliente aveva già pagato a te e che probabilmente dovrai rimborsare o scontare. Due episodi al mese diventano facilmente più di 4.000 euro all'anno, senza contare le recensioni.
(185 € × 2 × 12 = 4.440 € l'anno, in questo esempio.)
5. Quando l'overbooking è una scelta
Alcuni hotel accettano consapevolmente qualche prenotazione in più nelle date con molte cancellazioni. È una decisione di revenue management che va presa sui dati storici delle cancellazioni e con una procedura chiara per gli ospiti in eccesso. Se non hai questi dati, meglio non farlo.
6. Cosa fare quando succede comunque
Anche con tutte le precauzioni, un errore può capitare. Conta come lo gestisci:
- Avvisa l'ospite il prima possibile, se te ne accorgi prima dell'arrivo.
- Proponi una soluzione concreta: una struttura vicina di livello uguale o superiore, il trasferimento, un piccolo gesto di scuse.
- Annota cosa è successo: quale canale, quale camera, quale passaggio è saltato. È il modo per non ripetere l'errore.
Come ti aiutiamo
Verifichiamo come sono collegati oggi PMS, channel manager e booking engine, e controlliamo la mappatura di camere e tariffe sui portali. È il punto in cui nascono molti overbooking.
Se il channel manager si collega al PMS, l'interfacciamento si attiva di solito in poche ore e, se tutte le prenotazioni sono già nel PMS, la disponibilità risulta subito allineata. Quando invece il channel manager lavora da solo, per esempio Simple Booking senza collegamento al PMS, all'attivazione impostiamo disponibilità zero: la struttura è subito al sicuro e poi inserisce con calma le disponibilità reali. In entrambi i casi controlliamo a campione date, piani tariffari e tipologie, confrontando i dati del PMS o del channel manager con quelli di ogni portale attivato.
- Configurazione di Simple Booking o Beddy, in base alla dimensione della struttura.
- Verifica della mappatura di tipologie e tariffe su ogni canale.
- Procedura di controllo quotidiano insieme alla tua reception.
- Assistenza 7 giorni su 7 per i problemi bloccanti.
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